La carga horaria es de 100 horas que se dictarán una vez por semana, con una dedicación de 3 horas y media sincrónicas y 1 hora y media asincrónica. La duración temporal es de 4 meses.
Se realizará un encuentro virtual sincrónico semanal de 3 horas y media, más la utilización del campus virtual académico, para actividades asincrónicas de 1 hora y media por semana. En total son 5 horas semanales. Durante la cursada habrá algunos encuentros presenciales en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires con expertos en el tema de diversas empresas. Su asistencia es optativa.
Idóneos, Profesionales y/o Técnicos de cualquier especialidad y personas con necesidad de perfeccionarse con los contenidos de la presente propuesta.
El cronograma será informado oportunamente. Las clases sincrónicas se dictarán un día hábil de la semana, utilizando la herramienta de videoconferencias Teams de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires.
El mismo será en formato digital con logo de la Universidad de Buenos Aires y Facultad de Ciencias Económicas. Emitido por la Secretaría de Extensión Universitaria, Bienestar Estudiantil y Desarrollo Sustentable de la Facultad. Firmado por el Secretario de Extensión Universitaria y el Coordinador de la Diplomatura. Expondrá que el alumno ha aprobado la diplomatura de referencia.
La atención al vecino es un área crítica en la gestión de los gobiernos locales, se trata del punto de contacto más inmediato entre la administración pública y la ciudadanía. En un contexto donde la demanda por respuestas eficientes y transparencia por parte del Estado son cada vez mayores, la calidad en la atención se vuelve un factor esencial para fortalecer y legitimar la relación entre el Estado y la sociedad.
La diplomatura pretende atender la necesidad de formar profesionales que comprendan los desafíos actuales de la gestión pública y que puedan implementar sistemas de mejora continua, enfocados en la canalización de demandas sociales y en el uso eficiente de los recursos públicos.
La calidad y celeridad en la atención al vecino son factores clave que impactan directamente en la percepción ciudadana. Un gobierno local que gestiona la calidad y celeridad en la atención al vecino de manera efectiva puede lograr beneficios significativos para su gestión: Mejora en la satisfacción ciudadana, optimización de recursos, transparencia y rendición de cuentas, entre otros.
La gestión de la calidad en la atención al vecino se fundamenta en varios principios clave que
guían la implementación de políticas y prácticas. Entre estos principios se destacan:
En términos concretos, la implementación de un programa de atención al vecino requiere de una serie de prácticas y métodos estructurados que aseguren la prestación de servicios públicos con un alto estándar de eficiencia, eficacia y equidad. Para alcanzar estos objetivos, es fundamental integrar herramientas tecnológicas avanzadas y contar con personal capacitado.
La incorporación de herramientas tecnológicas permite canalizar, realizar seguimiento y responder a las demandas de manera ágil y precisa. Un programa de atención al vecino que aspire a ser efectivo y contemporáneo debe integrar plataformas digitales que faciliten la gestión de reclamos y solicitudes, proporcionando un acceso rápido y sencillo.
No obstante, la tecnología por sí sola no garantiza el éxito de un programa. La presencia de administradores públicos capacitados y con criterio es igualmente esencial. Estos profesionales deben estar equipados para utilizar las herramientas digitales de manera efectiva y abordar las problemáticas de forma rápida y orientada a resultados. Su capacidad para interpretar datos, tomar decisiones informadas y ofrecer soluciones es fundamental.
Mientras que las plataformas digitales optimizan los procesos y mejoran la accesibilidad, los administradores competentes aseguran que las respuestas sean adecuadas y oportunas. Juntos, estos elementos no solo resuelven las demandas de los ciudadanos de manera eficiente, sino que también fortalecen los lazos directos entre la comunidad y las autoridades locales, promoviendo una gestión pública más transparente y efectiva.
Conceptos de calidad, usuario, beneficiario, grupos de interés. Atención al cliente interno.
Cadena de servicio. Incumbencias, especialización y profesionalización del rol. Origen de las
demandas internas y externas, identificación y proyección de la imagen perceptual requerida.
Técnicas para las relaciones interpersonales.
Concepto de Mejora continua como proceso sistemático de identificación, análisis y mejora de los procesos, servicios y prácticas relacionados con la interacción entre las instituciones públicas y los ciudadanos. Implementación de estándares de calidad en los servicios. Herramientas para medir la satisfacción ciudadana: Encuestas de Satisfacción, Sistema de Tickets y Feedback, NPS (Net Promoter Score).
Sistemas de Gestión de Casos: CRM (Customer Relationship Management). Atención Multicanal. Portales de Autogestión para Vecinos. Gestión de Filas y Turnos
Uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC) en gobiernos locales. Análisis de casos de éxito y gestión de plataformas digitales para la atención al vecino. Chatbots y Asistentes Virtuales. Aplicaciones Móviles y Plataformas de Mensajería para la gestión de reclamos. Aplicaciones y plataformas de participación ciudadana.
Estructura del modelo comunicacional. Mensaje, código y canal. Interferencias. Mapa de Públicos. Axiomas de la Comunicación. Esferas Mentales. Técnicas para el Manejo y Resolución de Conflictos. Gestión de quejas. Negociación.
Definición de Derechos Humanos (DDHH). Obligaciones y responsabilidades del gobierno local en el cumplimiento de Derechos (Instrumentos jurídicos internacionales, Instrumentos jurídicos interamericanos y Leyes). Políticas públicas con y sin enfoques de derechos, análisis de casos.
Diseño de un proyecto de mejora en la atención al vecino. Presentación y evaluación del proyecto.
Doctorado de la Universidad de Buenos Aires, dictada en la Facultad de Ciencias Económicas, Orientación Administración. Especialización en Dirección y Gestión de Marketing y Estrategias Competitivas (UBA). Lic. en Sistemas de Información (UBA). Profesor universitario de grado y posgrado e investigador. Desempeña su actividad académica en diferentes universidades como UBA, UNLP y UNAM, entre otras. Es autor y co-autor de publicaciones académicas y profesionales vinculadas a sus temas de especialización en diferentes medios de alcance nacional e internacional. Además, es consultor independiente en Negocios Electrónicos y Marketing Electrónico en ELEVERE SA. Gerente de Marketing en Star Software (Desarrollo de Sistemas de Turismo).
Ingeniero por la UTN. Especialización en Docencia Universitaria para las Ciencias Económicas (FCE-UBA). Director de la Consultora para el Tercer Milenio (CTM). Profesor de asignaturas con incumbencias en Marketing, Comercialización, Cadena de Valor en grado y postgrado de distintas Universidades: FCE-UBA, FCSO-UBA, FCE-UNLP, FCAdm UNER, FCE UNO, FCAdm UN de Guayaquil Ecuador. Posgrado Universidad del Valle de Bolivia.
Patricio Gilligan
Abogado, Universidad de Buenos Aires. Orientación en Derecho Público Administrativo, Universidad de Buenos Aires. Docente de Derecho Administrativo en la Universidad Nacional de Lomas de Zamora. Fue docente de Administración Pública y Planificación Estratégica de la Universidad Nacional del Oeste. Más de 20 años de experiencia en organismos públicos con más de 10 años de experiencia en áreas de administración. Fue Presidente de Trenes Argentinos Capital Humano (DECAHF) y también se desempeñó como Gerente de Administración. Fue Director General de Administración y Asesor Jurídico del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas de la Nación. Ex Docente de IPAP. Ex Asesor del Secretario de Hacienda y Administración del Rectorado y Consejo Superior de la Universidad de Buenos Aires. Otras funciones que ejerció: Responsable Operativo en Ministerio de Educación del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires; Encargado del Despacho Administrativo en la Secretaría de Coordinación de Gabinete de la Municipalidad de Avellaneda; Empleado Administrativo en Secretaría Legal y Técnica de la Municipalidad de José C. Paz.
María Azul Igarzabal
Coordinadora del Centro de Producción Documental en GEO Estudio y Opinión. Formada en Ciencia Política por la Universidad de Buenos Aires. Experiencia en planificación estratégica para organizaciones de la sociedad civil.